Crisis bajo control: decisiones que protegen vidas y operaciones
- La preparación, la claridad y la coordinación institucional definen la capacidad de respuesta ante escenarios extremos.
Las crisis alteran las reglas, exigen decisiones bajo presión y obligan a actuar con información incompleta. Una gestión efectiva parte de tres preguntas: qué se conoce con certeza, qué corresponde a una suposición y qué información requiere validación inmediata.
En la sesión de junio del Comité de Seguridad, Lourdes Morales, directora de Seguridad y Protección Integral de Alsea, compartió los aprendizajes adquiridos durante más de 20 años de experiencia en seguridad corporativa, investigaciones y gestión de riesgos en Costa Rica, Centroamérica, México y Estados Unidos.
El impacto operativo de una crisis extrema
El huracán Otis pasó de tormenta tropical a categoría 5 antes de impactar Acapulco y dejó la ciudad sin acceso terrestre, marítimo ni aéreo. La emergencia causó al menos 39 fallecimientos, requirió el despliegue de más de 13.000 militares y generó pérdidas estimadas en US$15.000 millones.
A modo vivencial Morales comentó, que en la empresa en la que laboraba, la crisis dejó a más de 1.000 colaboradores incomunicados y afectó más de 20 tiendas. La respuesta priorizó tres aspectos: vidas, continuidad y reputación. Un centro de crisis coordinó la búsqueda de personal, la relación con las autoridades y la recuperación de operaciones en zonas de difícil acceso.
Preparación, confianza y resiliencia
La recuperación exigió custodias para proveedores, evaluaciones previas para autorizar el ingreso de personal y coordinación con el Ejército, la Guardia Nacional, la Marina y la Cruz Roja Mexicana. La empresa mantuvo el pago salarial durante el cierre de las tiendas y habilitó fondos para reparar las viviendas de los colaboradores afectados.
La experiencia dejó acciones concretas: invertir en teléfonos satelitales, habilitar sistemas de notificación masiva, actualizar los datos y contactos de emergencia y revisar cada respuesta para corregir fallas. Los protocolos resultan insuficientes sin personal capacitado, confianza interna y coordinación previa entre las áreas de la organización.
La administración de crisis requiere serenidad, propósito y una cultura resiliente construida antes de la emergencia. Las organizaciones que protegen a sus personas conocen sus responsabilidades y aprenden de cada incidente cuentan con mejores condiciones para enfrentar nuevos escenarios de riesgo.
